1. お客さま本位の徹底
(原則2)
当社は、保険によるリスク管理やお客さまの満足を実現するために、生活に密着したサービスや企業運営におけるリスクサービスを提供しています。お客さまにお役に立てる商品やサービスの提供をするため、
お客さま声に真摯に耳を傾け、常にレベルアップを図るための体制整備に取り組んでまいります。
（業務品質向上に向けた主な取り組み）
- 複数保険会社の商品や金融商品などに関する丁寧な説明
- お客さまの声を活かした体制整備
- コンプライアンスの徹底
2. お客さま本位の行動指針
(原則1)
当社は、以下の行動指針に則り、お客さまとの末永い信頼関係を築くため、商品やサービスの提供などにおいて、品質の管理の徹底に努め、法令その他の社会規範を遵守し、公正・透明な企業活動を誠実に行います。
- 正義（真実）をもって行動する
- 高い倫理観（道徳観）をもって行動する
- みんなのために行動する
3. お客さま本位の最適な商品・サービスの提供
(原則4.5.6.)
当社は推奨保険会社を中心にお客さまへのご提案を実施します。ご提案時におけるお客さまのご意向や条件の選定、補償の幅を広げる特約などのニーズ、また保険料の水準などを勘案し、お客さま声に真摯に耳を傾け、お客さまにお役に立てる商品やサービスの提供に取り組んでまいります。
- お客さまの保険商品加入の目的、お客さまの年齢、家族状況、財産状況、その他金融商品に関する知識等を総合的に勘案して、お客さまのご意向や状況に対応した商品の説明及び提案に努めてまいります。
- 保険商品の内容や仕組みについては、お客さまに十分ご理解いただけるよう分かりやすく説明し、お客さま一人ひとりのご意向に対応していることを確認します。
- 特に、ご高齢のお客さまや特別な支援が必要なお客さまにご説明するときには、より丁寧な説明を実施し、複数回のご説明、複数担当者によるご説明などにより、お客さまの誤解の防止や理解の促進に取り組んでまいります。
- 重要事項説明や契約概要、注意喚起情報に関しては、お客さまに正しくご理解いただくために、“専門用語を平易な言葉に言い換え”や“重要な事項を強調した資料を用いる”などの工夫を行ってまいります。
- 電話や郵送等の非対面募集の際は、重要な点マーカーするなどの分かりやすい対応の工夫を行ってまいります。
4. お客さま本位の利益相反の適切な管理態勢
(原則3.7.)
当社は、お客さまへの商品・サービスの提供に際し、当社とお客さまの間の利益相反により、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理するよう努めます。
- 複数の保険会社の商品を取り扱う保険代理店として、比較推奨販売や重要事項説明等の適切な実施を通じて、お客さまの利益が不当に害される取引の発生を防止する適切な保険募集体制の構築・管理に努めてまいります。
- お客さまの利益が害されることがないよう発生防止に向け、役職員の教育に取り組んでまいります。
5. 当方針の浸透と定着を測る指標（KPI ※）について
※KPIとはKey Performance Indicatorの略で、当方針の達成度、周知度等を評価するための指標のことを言います。
当社は、お客さま本位の業務運営を推進するにあたり、その水準および進捗度、周知度等を検証するためKPIを設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし、改善に努めてまいります。なお、当方針に基づく取り組み状況を測る指標については、これらの内容が実態にそぐわないと判断された場合については、都度見直しを実施し、さらなる顧客本位の業務運営に資する内容に変更をしてまいります。
（損害保険） 更改率指標
満期到来した損害保険を再び当社を通じて更改手続きいただくことは、適切なアフターフォロー等により、お客さまにご満足いただいた結果と考え、更改率の指標をチェックします。
| 2023年度 | 2024年度 | |
|---|---|---|
| ✓ 更改率指標 目標値;97.0% | 96.4% | 99% |
（生命保険）2年以内の早期失効・解約率指標
お預かりした生命保険契約を長く継続いただくことは、お客さまのご意向をふまえた提案、わかりやすい情報提供により、お客さまにご満足いただいた結果と考え、失効・解約率の指標をチェックします。
| 2023年度 | 2024年度 | |
|---|---|---|
| ✓ 2年以内の早期失効・解約率指標 目標値;1.0% | 1.3% | 6.3% |
（社内研修の実施）
お客さまへ質の高いサービスを提供する為に、当社従業員の品質向上に努めております。知識の習得やモラルの向上、高い企業・職業倫理を保持する為、社内全体での研修を実施しており、重要な指標のひとつとしてチェックしていきます。
| 2023年度 | 2024年度 | |
|---|---|---|
| ✓ 商品･販売研修 | 8回 | 10回 |
| ✓ セミナー研修等 | 4回 | 4回 |
| ✓ コンプライアンス研修 | 11回 | 10回 |
（お客さまの声）件数
お客さまからいただいたご意見・ご要望・ご不満等をお客さまの声として真摯に向き合い、サービス・制度・体制等の業務品質の向上に努めております。特にご不満は当社の課題や改善が必要な部分を認識する重要な指標のひとつとして、お客さまの声の件数をチェックし、品質向上に向けた体制整備に努めていきます。
| 2023年度 | 2024年度 | |
|---|---|---|
| ✓ ご不満（苦情等） | 10件 | 37件 |
| ✓ お問い合わせ等 | 22件 | 144件 |
| ✓ ご意見（ご要望等） | 20件 | 135件 |
お客さまからの声をいくつかご紹介させていただきます。
お客さまからいただいた評価の声になります
自動車保険に加入しています。自動車事故を起こした際に担当者へ連絡したところ、すぐに事故現場へ駆けつけていただき、ロードサービスの対応やこの後の事故対応そして保険金が支払われるフローをしっかりと説明していただきました。迅速かつ丁寧な対応でスムーズに解決することができて、加入して本当に良かったと思います。
自動車保険や火災保険、旅行に行く時には海外旅行保険などすべてお願いしています。事故対応などはスピーディーに対応していただくので、信頼し全部お任せしています。更新の手続きでは担当者の方から最新情報を案内いただき、補償内容や条件の確認してくれるのでとても安心しています。
ご相談･ご意見(苦情)などの声になります
5年前に火災保険に入ったが、更新保険料が大幅に上がっている。なぜこんなにも保険料が高くなるのか教えてほしい。
台風、豪雨、暴風雨などの自然災害が増え、保険会社が支払う保険金が大幅に増加しています。また築年数が古い建物は損害が大きくなり、保険金が高額になる傾向があることから、人件費・資材費の高騰により、火災保険料は年々上昇しています。ご自身の状況に合わせて火災保険を見直すことが重要であり、不要な補償を外したり、免責金額（自己負担額）の設定や割引制度を活用するなど、万が一の際に備え、補償内容と保険料のバランスを再評価することが大切であることをご案内しご了承いただきました。
担当者が変更になると聞いていたが、新しい担当者からの連絡がなく、自動車保険の変更手続きが必要であったため、同じ説明を改めてすることになった。
新しい担当者への引継ぎは行っていたのですが事案を把握するまでに時間がかかり、お客さまへのご連絡が遅くなってしまいました。ご指摘いただいた点についてお詫びし、今後の適切なご連絡および対応をお約束しご了承いただきました。担当者の変更や不在時における対応においては、進捗状況を常に共有できる状態とし、組織的な対応を行ってまいります。
2025年9月